Zasada nadrzędna (z ograniczeń założyciela, OP-5.5): obiecujemy wyłącznie to, czego jednoosobowy zespół dotrzyma. Zero obietnic 24/7, zero telefonu, zero czatu na żywo. Cele czasów są celami operacyjnymi (best-effort), nie zobowiązaniem z karami.

1. Kanały wsparcia

1. E-mail: [email protected] - jedyny adres kontaktowy i wsparcia (decyzja D-R2-8, spójnie z S8 i pozostałymi dokumentami pakietu; adres istnieje i działa).
2. Formularz w aplikacji - preferowany dla zalogowanych: zgłoszenie zabiera automatycznie kontekst techniczny (identyfikator konta, widok, identyfikator korelacji błędu), co skraca diagnozę. [docelowo: GTM-REQ-7 - formularz zgłoszeń w aplikacji w budowie; do jego udostępnienia kanałem zgłoszeń jest e-mail]
3. Nie świadczymy wsparcia telefonicznego ani czatu na żywo. Prośby o rozmowę obsługujemy asynchronicznie (odpowiedź pisemna lub nagranie); rozmowy wideo są dostępne w ograniczonych slotach dla kwalifikowanych partnerów.
4. Wsparcie świadczymy w języku polskim; zgłoszenia po angielsku obsługujemy w miarę możliwości.

2. Godziny pracy i cele czasów reakcji

1. Godziny robocze wsparcia: dni robocze (poniedziałek-piątek, z wyłączeniem dni ustawowo wolnych od pracy w Polsce), 9:00-17:00 czasu środkowoeuropejskiego (CET/CEST).
2. Cele operacyjne (mierzone w godzinach roboczych):

3. Zgłoszenia poza godzinami roboczymi są rejestrowane automatycznie; bieg celów czasowych zaczyna się z początkiem najbliższych godzin roboczych. Wyjątek: zdarzenia SEV1 (pkt 4) obsługujemy niezwłocznie po wykryciu, także poza godzinami, w trybie best-effort.

3. Wsparcie z użyciem AI - transparentnie

1. Pierwszą analizę zgłoszenia i wstępną odpowiedź może przygotować system automatyczny (AI) na podstawie dokumentacji produktu i bazy wiedzy. Takie odpowiedzi są oznaczone stopką informującą o automatycznym przygotowaniu, a odpowiedź zwrotna na nie zawsze trafia do człowieka. [docelowo: OP-3.1 - system wsparcia z AI w budowie; do jego uruchomienia wszystkie odpowiedzi przygotowuje człowiek]
2. Zawsze do człowieka trafiają: spory i refundy, zgłoszenia dotyczące bezpieczeństwa lub danych osobowych, wątpliwości interpretacyjne dotyczące prawa, reklamacje.
3. W sprawach wymagających interpretacji prawa wsparcie ogranicza się do wskazania treści przepisu lub naszej bazy wiedzy z referencją - zgodnie z Disclaimerem nie udzielamy porad prawnych dotyczących indywidualnej sytuacji.

4. Priorytety zgłoszeń (SEV)

5. Status platformy i utrzymanie

1. Publiczna strona statusu jest w przygotowaniu [docelowo: OP-5.4 - nie jest jeszcze uruchomiona; do czasu uruchomienia nie publikujemy do niej linku]. Po uruchomieniu będzie pokazywać bieżącą dostępność komponentów, historię 90 dni oraz zapowiedzi okien serwisowych, z subskrypcją powiadomień (e-mail/RSS); jej adres podamy w stopce strony i aplikacji.
2. Po uruchomieniu strony statusu: przed zgłoszeniem awarii warto ją sprawdzić - jeżeli awaria jest już potwierdzona, pracujemy nad nią, a zgłoszenie nie przyspieszy naprawy.
3. Cel dostępności: 99,5% w skali miesiąca (z wyłączeniami opisanymi w § 12 Regulaminu) [docelowo: OP-5.4 - pomiar dostępności w przygotowaniu]. Planowane prace serwisowe wykonujemy poza godzinami roboczymi i zapowiadamy co najmniej 24 godziny wcześniej (e-mailem na adres konta; docelowo także na stronie statusu), poza pilnymi naprawami bezpieczeństwa.

6. Zakres wsparcia

1. Wsparcie obejmuje: działanie Platformy i jej funkcji, pomoc w obsłudze (jak coś zrobić), diagnozę błędów, pytania o rozliczenia (z przekierowaniem do Paddle tam, gdzie to Paddle prowadzi proces), obsługę eksportu danych.
2. Wsparcie nie obejmuje: porad prawnych i interpretacji przepisów dla indywidualnej sytuacji (Disclaimer), usług wdrożeniowych u klienta końcowego (to rola partnera), konfiguracji infrastruktury partnera (sieć, stacje robocze, poczta partnera), odzyskiwania danych usuniętych przez użytkownika poza standardowym mechanizmem kopii (możemy pomóc w miarę możliwości technicznych).
3. Priorytet obsługi per plan: zgłoszenia partnerów na planie Scale mają podwyższony priorytet w kolejce (deklarowane cele czasów pozostają wspólne). TODO-CONTENT: decyzja założyciela - czy różnicujemy cele czasów per plan, czy tylko priorytet kolejki (draft przyjmuje: tylko priorytet kolejki, jedna obietnica publiczna).

7. Eskalacja

Jeżeli odpowiedź nie rozwiązuje problemu albo cele czasów zostały istotnie przekroczone, można odpowiedzieć w wątku zgłoszenia z prośbą o eskalację - wątek trafia bezpośrednio do właściciela produktu. Formalna ścieżka reklamacji: § 17 Regulaminu.