Polityka wsparcia

Zasada nadrzędna: obiecujemy wyłącznie to, czego jednoosobowy zespół dotrzyma. Zero obietnic 24/7, zero telefonu, zero czatu na żywo. Cele czasów są celami operacyjnymi (best-effort), nie zobowiązaniem z karami.

1. Kanały wsparcia

1. E-mail: kontakt@szbihub.pl - jedyny adres kontaktowy i wsparcia.
2. Formularz w aplikacji - nie jest jeszcze dostępny. Do czasu jego udostępnienia zgłoszenia przyjmujemy e-mailem.
3. Nie świadczymy wsparcia telefonicznego, czatu na żywo ani rozmów wideo. Na prośby o rozmowę odpowiadamy pisemnie, e-mailem.
4. Wsparcie świadczymy w języku polskim; zgłoszenia po angielsku obsługujemy w miarę możliwości.

2. Godziny pracy i cele czasów reakcji

1. Godziny robocze wsparcia: dni robocze (poniedziałek-piątek, z wyłączeniem dni ustawowo wolnych od pracy w Polsce), 9:00-17:00 czasu środkowoeuropejskiego (CET/CEST).
2. Cele operacyjne (mierzone w godzinach roboczych):

3. Zgłoszenia poza godzinami roboczymi są rejestrowane automatycznie; bieg celów czasowych zaczyna się z początkiem najbliższych godzin roboczych. Wyjątek: zdarzenia SEV1 (pkt 4) obsługujemy niezwłocznie po wykryciu, także poza godzinami, w trybie best-effort.

3. Kontrola człowieka i narzędzia AI we wsparciu

1. Odpowiedź na zgłoszenie przygotowuje i wysyła człowiek, który odpowiada za jej treść. Przy jej przygotowaniu może korzystać z narzędzi sztucznej inteligencji (AI), np. przy wyszukaniu właściwego fragmentu dokumentacji produktu lub bazy wiedzy. Gdyby wstępną odpowiedź przygotował system automatyczny, będzie ona oznaczona stopką informującą o automatycznym przygotowaniu, a odpowiedź zwrotna na nią zawsze trafi do człowieka.
2. Zawsze do człowieka trafiają: spory i refundy, zgłoszenia dotyczące bezpieczeństwa lub danych osobowych, wątpliwości interpretacyjne dotyczące prawa, reklamacje.
3. W sprawach wymagających interpretacji prawa wsparcie ogranicza się do wskazania treści przepisu lub naszej bazy wiedzy z referencją - zgodnie z Disclaimerem nie udzielamy porad prawnych dotyczących indywidualnej sytuacji.

4. Priorytety zgłoszeń (SEV)

5. Status platformy i utrzymanie

1. Nie prowadzimy publicznej strony statusu. O potwierdzonej awarii informujemy e-mailem dotkniętych partnerów (pkt 4, SEV1), a o planowanych pracach serwisowych e-mailem na adres konta (pkt 5 ust. 3).
2. Jeżeli awaria została już potwierdzona e-mailem, pracujemy nad nią, a kolejne zgłoszenie nie przyspieszy naprawy.
3. Cel dostępności: 99,5% w skali miesiąca (z wyłączeniami opisanymi w § 12 Regulaminu). Pomiaru dostępności jeszcze nie publikujemy. Planowane prace serwisowe wykonujemy poza godzinami roboczymi i zapowiadamy co najmniej 24 godziny wcześniej (e-mailem na adres konta), poza pilnymi naprawami bezpieczeństwa.

6. Zakres wsparcia

1. Wsparcie obejmuje: działanie Platformy i jej funkcji, pomoc w obsłudze (jak coś zrobić), diagnozę błędów, pytania o rozliczenia (z przekierowaniem do Paddle tam, gdzie to Paddle prowadzi proces), obsługę eksportu danych.
2. Wsparcie nie obejmuje: porad prawnych i interpretacji przepisów dla indywidualnej sytuacji (Disclaimer), usług wdrożeniowych u klienta końcowego (to rola partnera), konfiguracji infrastruktury partnera (sieć, stacje robocze, poczta partnera), odzyskiwania danych usuniętych przez użytkownika poza standardowym mechanizmem kopii (możemy pomóc w miarę możliwości technicznych).
3. Priorytet obsługi per plan: zgłoszenia partnerów na planie Scale mają podwyższony priorytet w kolejce (deklarowane cele czasów pozostają wspólne).

7. Eskalacja

Jeżeli odpowiedź nie rozwiązuje problemu albo cele czasów zostały istotnie przekroczone, można odpowiedzieć w wątku zgłoszenia z prośbą o eskalację - wątek trafia bezpośrednio do właściciela produktu. Formalna ścieżka reklamacji: § 17 Regulaminu.